Gestion des clients difficiles


Durée de la Formation : 2 jours
Public : Responsables d'équipes commerciales, Responsables d'agence, Responsables d'affaires, Commerciaux, Dirigeants... - Aucun Pré requis
Prix : 1390 Euros HT en intra par jour – limité à 8 participants
Objectif : Développer des connaissances et aptitudes permettant de mieux appréhender les clients dans les différents cycles
Méthode pédagogique : Apports théoriques, Exercices, Ateliers, Définition d'objectifs personnels et coaching

Programme détaillé


Accessibilité:

Sensible à l'intégration des personnes en situation de Handicap, veuillez nous contacter au 06 01 75 54 65 afin d'étudier les possibilités de vous accueillir.

  

   Les principes de la communication et ses obstacles

  • La vérité relative
  • Communication
  • Les croyances

      Qu’est-ce qu’un client difficile ?

  • Contexte
  • Expérience
  • Concurrence

      Les étapes pour gérer le côté émotionnel

  • Les différents types d'émotions
  • L’attitude professionnelle
  • Techniques pour maîtriser ses émotions

      Mots / Attitudes à bannir provoquant un déclic émotionnel

  • Expressions
  • Postures
  • Limites à ne pas franchir

      Gestion de la réclamation clients

  • Jugement et ressenti
  • Recadrage
  • Objections
  • Dire non

 

Optionnel: Accompagnement individualisé pour une mise en pratique dans  votre environnement professionnel et avec vos ressources